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工单系统全面升级！智齿客服大变身

为了满足企业自定义工单内容的需求，新增工单自定义字段

设置方式，进入管理后台：设置 工单 工单自定义字段：

设置-工单-工单自定义字段

工单自定义字段若是开启状态，可以在创建工单页、工单详情页

以下是创建工单页、工单详情页自定义字段模块展示

创建工单页-自定义字段

工单详情页-自定义字段

【新增】工单自定义分类

不同类型企业，对工单分类的需求不同，因此增加工单分类（原 工单类型 另外）自定义模块，来满足各类型企业需求。

工单自定义分类做多支持三级分类。

设置方式，进入管理后台：设置 工单 工单自定义分类：

设置工单自定义分类

【新增】工单流转触发器

为满足企业工单在客服系统中自动流转的需求，新增流转触发器模块

当工单被创建／被更新时，工单会自动匹配流转触发器。若工单符合流转触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。

当建立多个流转触发器时，工单按照执行顺序匹配流转触发器

流转触发器列表

流转触发器-创建流转触发器

定时触发器-创建定时触发器

设置-工单定时触发器

为满足企业工单在客服系统中定时处理的需求，新增定时触发器模块

每个整点（例如:1点）时，工单会自动匹配定时触发器。若工单符合定时触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。

当建立多个定时触发器时，工单按照执行顺序匹配定时触发器

定时触发器列表

【新增】工单分类统计

为满足企业对不同类型工单数量的监控，新增工单分类统计。

工单分类统计记录了，查询时间内，不同分类下，创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量；以及工单的解决率、关闭率。

注：若计时间内创建的工单，对应的分类已被删除，分类名称后会增加（已删除标记）

工单分类统计

【新增】客服工作量

为满足企业对客服工作量统计的需求，新增工单模块客服工作量。

客服工作量统计了，客服在查询时间内，创建工单、解决工单、关闭工单的数量；以及客服解决工单的平均时间。

客服工作量

工单页面优化

【优化】工单中心

工单中心页面做了大量优化，使页面更为整洁、清晰。以下是优化内容：

（1）自定义查询中模糊搜索增加 内容描述

工单中心-自定义查询

（2）左侧列表：左侧分为 我的工单 、 我客服组的工单 、 所有的工单 、 SLA服务 、 自定义查询 五个组。

（3）工单中在所有保温材料中心右侧列表增加 创建时间 、 工单分类 字段

【优化】工单中心权限

（1）普通客服仅可查看 我们称之为“材料杂交”我的工单 、 我客服组的工单 ；超管、工具车管理员可查看全部组。

（2）仅管理员、超管，可以对工单进行批量 删除

注：若工单的受理客服为空，客服A进入工单详情页，该工单的受理客服自动变为A

工单中心

【优化】创建工单页

为满足用户便捷创建工单，将创建工单页改为右侧飘出的样式。

创建工单有工作台、呼叫中心、工单中心、客户中心四个入口。

创建工单页

【优化】工单详情页

为满足用户在工单详情页查看工单创建原因的需求，在工作台、呼叫中心创建的工单，工单详情页都会有工单对应IM/呼叫信息

工单对应信息，支持点击 详情 查看会话记录／听呼叫录音的功能。

工单对应IM信息

为满足用户在工单详情查看用户信息和用户历史联络信息的需求，工单详情页增加客户信息模块。包含客户信息详情、客户历史联络记录两部分内容。

注：历史联络记录仅展示最近5天记录，如要查看详情，可点击查看更多记录，至客户中心查看

客户信息

工单详情页新增了权限限制：超管、管理员、受理客服可以、回复工单；其他客服仅可以查看工单，或添加 仅客服 的工单回复。

工单信息

设置-满意度重构

本次重构旨在满足客户可自定义设置人工满意度评价标签，满足多样化评价需求，同时各类设置项支持按照不同人工技能组进行区分设置；还增加了人工客服是否解决问题的评价项。（针对评价设置的各类统计指标会在8月初上线，可以区分技能组及多机器人、同时在视觉展示增加多维度组织呈现）。

满意度重构主要体现在：

（1）管理后台设置时，可开启是否区分技能组设置，可自定义对应评价标签和评价项；

（2）各接入渠道都同时支持后台设置项（SDK渠道会单独说明）；

（3）视觉交互优化，提升参评率；

【新增】人工客服满意度自定义设置

设置方式，进入管理后台：设置 人工满意度评价设置：

（1）可选择是评价整体设置或区分技能组设置；

前者比较适合接待客针阀服群体考核不区分业务技能组，后者则适合接待客服区分技能组且各技能组考核指标不一样的客户。

（2）可开启是否增加 人工客服是否解决问题 评价项；

（3）自定义人工客服满意度评价标签库，在不同评价星级下选择不同标签；

（4）按照从5星到1星级来设置对应星级的前台用户可见的说明文案，选择对应星级下可评价标签，并可设置对应评价项是否必填。

「区分客服技能组设置」技能组里会增加「技能组外客服」项，主要为兼容不属于任一技能组的客服特殊时期接待情况（如管理员）；

如有某1客服属于多个技能组，则用户在进行满意度评价时，会优先展示前台分组接待时，用户选择的技能组，如也未开启分组接待，则以该客服最近加入的技能组配置项为准。

具体设置项如下图所示：

设置-人工满意度评价设置-区分技能组设置示例

【重构】人工客服满意评价页交互

各接入渠道的人工客服满意度评价页都将按照管理后台设置生效，为提升参评率，PC评价页优化为居中弹层呈现。触发满意度评价页有以下几种形式：

（1）用户主动点击评价按钮评价；

（2）用户关闭或返回聊天页时，触发评价；

（3）客服从工作台邀请评价；

注：（1）和（2）在计算统计指标时，都归为用户主动评价。

各接入渠道展示如下：

1、PC端

人工满意度评价页-是否开始解决问题评价项对比-5星评价示例

人工满意度评价页-未开启解决问题评价项-非5星评价示例

2、H5端

人工满意度评价页-H5-非5星评价示例

3、原生授权

原生授权的满意度评价优化为超链接文本打开满意度评价页进行评价，主要解决之前版本在端反馈低星评价但未能获知用户反馈的具体问题。

设置-支持渠道增加 微博

【新增】支持微博企业认证账号接入

设置方式，进入管理后台：设置 支持渠道 微博：

设置-微博接入示例

接入成功，测试如下图：

设置-微博接入成功会话示例

微博接入详细流程，可参见文档：《智齿客服微博端接入文档》（见官）。

从微博渠道接入的会话，在客服工作台会增加微博访客来源标识（会话列表页及邀请排队列表页），各统计页的接入渠道也会增加微博来源筛选。

设置-

【新增】排队超限自动转留言设置

为满足客户的接待席位及能力有限情况，在排队人数达到某个阀值，则再接入人工会话时，则直接可设置进入留言页。

支持在管理后台单独针对各个接入渠道进行分别设置：桌面站、移动站、APP、。

具体设置如下，默认为关闭：

设置-排队超限转留言-未开启示例

开启后，可填入具体排队上线人数（为0则不接受用户排队，超出接待上限全部去往留言页）；

当达到阀值人数，前台会展示提示说辞，5秒后自动进入留言页。（请确保有开启留言设置）

设置-排队超限转留言-开启示例

【新增】通告置顶-PC H5

为支持特定节假日或业务变更重大通知需求，支持客户自定义设置通告消息置顶，通告置顶仅支持单行文本展示，详见下图所示：

设置-通告消息置顶-开启示例

未开启置顶通告仍支持富文本。

接口-自动应答自定义设置

目前管理后台的设置 会话自动应答，支持设置机器人欢迎语、人工客服欢迎语、客服不说辞、用户超时提示、客服超时提示。由于越来越多的客户的业务涉及多人工客服技能组及多机器人，故提供接口，由客户自定义设置欢迎语等参数（支持组件和聊天单页形式展示），具体配置接入可参见：

*配置机器人欢迎语：robotHelloWord

*配置人工欢迎语：adminHelloWord

*配置客服不说辞：adminNonelineTitle

*配置用户超时提示：userTipWord

*配置客服超时提示：adminTipWord

客服工作台

【新增】创建工单操作

为方便客服创建工单，工作台增加创建工单入口。仅客户中心客户，展示创建工单入口。

若客服在多个客户间切换，支持填写的工单信息仍保存在创建工单页。

工作台-创建工单

工作台-创建工单-创建工单页

【新增】客服工作台标志桩增加消息 未送达 提示

为了让客服获知消息是否送达到用户端，避免用户因为络问题而没有收到消息，在客服PC工作台增加了消息的未送达提示。

如果消息用户没有收到，客服会收到一条提示，点击 重新发送 后会再次向用户发送这条消息。如下图：

工作台-消息未送达示例

【新增】客服工作台用户 历史联络记录

为了让客服了解当前接入会话用户的历史情况，客服工作台增加用户历史联络记录。

用户历史联络记录，将用户的、呼叫、工单信息整理在一起，并且按时间顺序展示客户与我们的每一次联络。仅展示用户最近5条记录，详细历史联络记录可至客户中心查看

注：仅客户中心客户，展示历史联络记录

工作台-历史联络记录

【优化】服务总结交互优化

为提高客服进行服务总结填写效率，允许客户按照自己业务需求，在后台配置服务总结字段展示哪些，以及各项是否必填；此外，在客服工作客服进行填写时，如果该会话为「无效会话」，可以直接一键提交。而且，在会话记录里，可直接根据标记无效筛选服务总结。

后台配置如下：

设置-服务总结-第1步开启

设置-服务总结-第2步字段设置

服务总结-一键提交为无效会话

客户中心

【新增】客户详情页历史联络记录

客户中心是记录、查看客户所有信息的模块。为了使企业查看杀菌釜信息更方便，新增客户历史联络记录。

历史联络记录将客户、呼叫、工单信息整理在一起，并且按时间顺序展示客户与我们的每一次联络。每一条记录，均可点击查看详情，查看更全面信息。

客户详情页-历史联络记录

历史联络记录-查看IM详情

历史联络记录-查看呼叫详情

接口-用户聊天页支持自定义信息对接

智齿自定义消息API允许客户利用自有推送系统，推送推荐商品给特定群里访客，以满足不同群体访客针对性推荐营销，并实现访客感兴趣后可直接与客服咨询沟通。

客户按照智齿自定义消息的格式发送包含图文和链接的消息给访客，同时，提供接口在客服工作台展示相关消息，从而实现系统自主从坐席到访客的商品消息等丰富内容的可扩展消息。

PC和H5端聊天页支持客户进行自定义商品信息对接：

详见文档《智齿聊天页自定义商品信息推荐对接》（见官）

支持渠道-SDK2.3

【新增】支持人工客服满意度自定义设置

在管理后台进行的人工客服满意度自定义设置，可直接对SDK生效。同时，SDK端的满意度评价页也同步进行交互优化。如下图所示：

人工满意度评价页-用户主动评价SDK端-区分是否开启解决项配置示例

人工满意度评价页-客服邀请评价SDK端-区分是否开启解决项配置示例

【优化】机器人满意度评价页交互优化

机器人满意度评价进行交互一致性优化，并支持多机器人情况下注明评价的机器人名称。如下图所示：

机器人满意度评价页-SDK端-区分选择是否解决示例

【新增】通告置顶

为支持特定节假日或业务变更重大通知需求，支持客户自定义设置通告消息置顶，通告置顶仅支持单行文本展示，配置如下图所示：

设置-SDK端-通告置顶示例

SDK聊天页展示如下图所示：

SDK端-聊天页通告置顶示例

【新增】排队超限自动转留言设置

为满足客户的接待席位及能力有限情况，在排队人数达到某个阀值，则再接入人工会话时，则直接可设置进入留言页。后台设置操作步骤：设置 接入渠道 APP 选择需要配置的应用进行设置，开启配置并填入排队阀值人数即可。

【新增】初始化对接字段调整为后台自定义字段

详见对应iOS或Android接入文档自定义字段说明。

【新增】支持设置转留言到客户自定义的页面

支持在SDK代码层面直接配置留言页链接地址，这样即可实现用户点击留言直接进入客户配置的地址页。

【优化】自动应答可设置开关

管理后台配置项中的自动应答项【客服超时提示】、【用户超时提示】支持开关，设置步骤：设置 会话自动应答 APP 用户超时提示／客服超时提示。如下图所示：

设置-SDK端-超时提示开启操作示例

【新增】自动应答自定义设置接口

由于越来越多的客户的业务涉及多人工客服技能组及多机器人，故提供接口，由客户自定义设置欢迎语等参数，具体配置接入可参考对接说明文档：

「iOS」

「Android」

*配置机器人欢迎语

*配置人工欢迎语

*配置客服不说辞

*配置用户超时提示

*配置客服超时提示

更多SDK更新版本说明请参考：

控制台及其他优化设置

【优化】工作台会话排序方式区分按照用户新消息时间排序和全部新消息时间排序增加按照用户消息时间排序

【优化】管理后台邀请用户会话／管理员大屏监控／人工满意度设置权限可支持配置

【优化】支持工作台回车发送截图

【优化】客服个人详情页状态（含呼叫）日志由最近7天延长为30天

【优化】质检详情页添加的对接页支持传递客户自定义字段

【优化】统计-会话记录支持筛选和导出自定义字段（params字段）

【优化】机器人停用状态下允许导入或添加知识库内容

【优化】知识库导入支持换行格式

【修复】H5聊天页对接卡顿-小米5机型、安卓7.0系统

机器人 多轮对话 范例展示

通过促使机器人主动多次（多轮）智能地询问、确认关键参数要素，来帮助用户找到满意的结果的对话方案，相对于目前的 一问一答 的对话方案， 多轮对话 更符合应对复杂的、多条件的问题咨询的场景，使对话更加自然与人性化。

解决方案一：通过接口对接，配置实现的 多轮对话 方案；

解决方案二：通过建造企业的本地数据库后，配置实现的 多轮对话 方案

场景范例：以教育的客户咨询课程场景为示例，展示如下

（具体功能展示可与客户经理对接体验账号）

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